奉献光和热留下累和苦

常宁记者 · 发表于 2011-11-16 03:42:10

　一张张横跨高山峻岭的电网犹如一组组优美的五线谱，悠扬持久地弹奏着株洲电业人的奉献之歌……　　一排排高耸云霄的电塔，宛如一个个挺立在风雨中的卫士，坚守着实心为民的朴素情结……
　　民生电网农网改造我们不仅不出一分钱，还不用出一分力，这样的好事，以前做梦都想不到
　　茶陵，远离株洲100多公里，典型的“老少边穷”山区，如何使一壤偏僻的乡村正常用电一直是株电人的牵挂。
　　10月22日，在株洲电业局的同志陪同下，记者驱车前往株洲市茶陵县桃坑乡大塘村。离城不久，车子就一头钻进了群山峻岭之中，秋阳从山背面射过来，晴空灿烂，山脚下的村庄烟霞萦绕，由于通乡公路没有修好，不时扬起阵阵黄土。很快记者就发现手机没有了信号。“信号被山挡住了，要上到半山腰才有。”供电所的谭能勇所长告诉记者。
　　再经过2个多小时的颠簸，到达大塘村村民范学文家时，老范正在用碾磨多用机磨面，谈起改造前的供电情况，老范有一肚子话：“以前我们用的是附近青年电站的自供电，灯很暗，一闪一闪的。只有晚上10点以后才亮一点。”边说，老范便从家里找来了搁置已久的调压器。“以前看电视没这东西，根本看不了。即使有，电视还是亮一阵黑一阵”。
　　“用200瓦的灯泡也比不上现在用5瓦亮。”一旁的村民插一句。
　　今年5月，一群身着蓝色工服的电力工人开始进山。勘查、测量、抬杆、埋杆、架线，晴天一身灰，雨天一身泥，他们忙得不可开交。除了借宿外，他们自带饭菜，从来不去麻烦当地的村民。
　　“当时，电力局的同志就住在我家。他们白天天刚亮就出去了，晚上很晚才回来。六七月的大热天，中午都不休息。下大雨的时候才会停工，但只要雨小一点又跑出去施工。”老范很是感慨。
　　“我们不仅不用出一分钱，还不用出一分力。这样的好事做梦都没想到。”一位村民在一旁搭腔。
　　村民们对电力工人的辛苦看在眼里，记在心上。经常自发地送些米、送些菜、送些鸡蛋，村民用朴实的行为来表达自己的感激之情。
　　7月22日夜，当大塘村村民打开电灯开关，橘黄色的灯光骤然亮起，不仅将这个深山照得亮如白昼，更点亮了村民的希望和未来。
　　电网改造完以后，村民们家里普遍都增添了一两件电器。老范家更是电视机、电饭煲、电冰箱、电磁炉，各种电器齐全。“这些以前想用也用不了，现在随便用”。
　　不仅仅是生活变了，更可喜的是村民的心思更活了。大山有着丰富的木材、楠竹等资源。村支书邱运珍告诉记者：“以前，我们这里的木材、楠竹都卖到浙江那边去，路途远，赚不了几个钱。现在不少人搞加工，一年下来赚个10来万元，一点问题没有。”
　　在返程途中，沿途一幢幢漂亮的农民新居引人注目，一排排崭新的电杆整齐美观，一条条整齐的架空线路闪着银光，一台台标准的变压器新颖漂亮……
　　温情电网只需一个电话，剩下的事电业局来办
　　8月的一天，95598服务中心收到一份特殊的礼物——瓜子、花生等零食。原来，就在前几天，服务中心接到一位老奶奶的求助电话：这几天，家里的灯亮一阵、黑一阵，老人很害怕，想请服务中心派人去帮她看看。
　　在仔细询问下，服务中心判断出老人家的问题是用户家里内部故障，不在电业局维护范围之内，需要老人自己外请电工解决，得到这样的答复后，老人失望地挂了电话。
　　挂下电话的值班员越想越不安，万一漏电的地方被老人碰到，后果很严重。由于老人没有提供准确的地址，电话也是从公用电话亭打来的，如何才能寻到这位老人呢?她又重新调出电话录音，老人曾含糊地说过自己住在石峰区白石巷的一个生活小区内。95598马上与电力110联系，几经周折，抢修人员找到了老人的家。
　　孤身一人的老奶奶是一位烈属，今年82岁。家中电路老化严重，每逢下雨天家里的开关就会跳闸。前些日子，看到95598客户服务热线的宣传单，便抱着试试看的心态拨打了电话。没想到电业局的同志亲自上门帮助自己解决问题，还免费将老化的线路换上新的。
　　老人用自己捡矿泉水瓶换来的钱买了些瓜子、花生，送到客服中心来：“妹子，你们太好了，没有你们我还不知道要遭多久的罪。”
　　人心换人心，四两换半斤。用“心”的服务换来越来越多客户的满意和信任。翻开客户服务中心营业部的工单记录，记者发现每个客户的诉求内容、处理情况、处理结果都写得清清楚楚：
　　2011年8月24日晚8时，龙泉路变压器因超负荷跳闸，全区居民停电。已派出抢修小组进行抢修。晚9时，中心电话回访：客户反映已全面恢复供电。
　　2011年9月10日，东都商业广场发生供电故障，已派出检查小组去事故现场抢修，次日6时，恢复供电。
　　……
　　类似的记录在95598客户服务中心还有很多，他们用实际行动印证了“你用电、我用心”的服务理念，用电话架起与客户心与心沟通的桥梁。
　　今年，95598共受理故障报修8353起。为了突出95598这个供电优质服务的“龙头”作用，株洲电业局出台了《株洲电业局供电服务调度管理规定》，强化95598的调度权威，95598服务调度员可以向全局任何单位、任何部门、任何员工下达服务调度指令。95598服务员在指令下达后，还将进行全程跟踪、督办，相关部门在执行过程中，要实时向调度员汇报处理进程，并回复处理结果，最后由95598调度员在规定时限内回访客户，形成了报修、服务、回访、考评的闭环工作机制。工作流程畅通了，责任明确了，大大增强了全体员工的服务意识和服务能力。
　　高效电网哪里有需要，哪里就有他们，满足客户的诉求是一切工作的指向
　　9月25日深夜23时，人们逐渐沉睡在甜美的梦乡。株洲市电业局客户服务中心响起一阵急促的电话铃声：原来，株洲南方公司8车间用电设备发生故障，造成两台110千伏主变压器损坏，全厂停电。
　　险情就是命令，客户的诉求高于一切。株洲电业局立即启动应急预案，不到20分钟，所有相关部门全部赶到故障发生现场。
　　此时，现场一片狼藉，两台110千伏主变压器还在往外冒油，配电室的明火还在燃烧，数万人的工厂一片黑暗，如此重大的故障在株洲电力史上还是第一次。
　　株洲电业局迅速组建抢修领导小组，拿出方案，全力抢修。同时从城西、城东两个分局调来两辆应急发电车，优先保障该厂实验室、医院和职工的生活用电。
　　两辆应急发电车供电有限，只能保证生活照明和该厂重点部门的基本运行。不能尽快恢复正常生产，企业将造成难以估量的损失。南方公司急得措手无策。抢修领导小组提出：临时租用株洲电业局唯一的、将要安装投运的一台3.15万千伏安的主变压器，以解燃眉之急。然而，租用这样大型的设备需要经过湖南省电力公司的同意。
　　株洲电业局局长许奇才得知情况后，马上向湖南省电力公司汇报了这一情况，在征得省公司同意后，连夜将该变压器装车运往现场。
　　为了尽可能减少停电给企业造成的损失，电业局的工作人员日夜奋战，累了就在草坪上休息下，连吃盒饭的时候，也在统计情况、完善抢修方案。经过44个小时的连续作业，该厂终于恢复全面供电。
　　不久前，茶陵县湖口镇种植葡萄的几位村民一行，将一面绣着“光明使者，心系百姓”红彤彤的锦旗送到了茶陵县电力局，感谢帮他们渡过了难关。原来，今年盛夏，茶陵县旱情严重，茶陵县电业局成立的“共产党员服务队”，顶着酷暑深入田间地头，为村民安装临时电表，湖口镇的葡萄园仅仅是他们服务对象中的普通一例。
　　助推地方经济发展，打造高效稳定电网是株洲电业局长期以来的追求。自2008年起，该局就推行“阳光业扩”，开辟“VIP绿色通道”，为株洲市重点工程、重点项目提供特色服务。还主动跟踪重点项目投资计划，对重点投资、用电量大的项目，推行特事特办，做到早报装、早设计、早施工、早验收、早送电，为企业提供了高效便捷的服务。
　　坚强电网让政府放心，让人民满意
　　“供电企业最大的责任和义务就是供好电，建设一个坚强的电网是为群众提供优质服务的前提和保障。我们要做到规划适度超前，不断增强电网的供电能力，不断强化企业内部管理，将改进作风作为电力优质服务的推动力。我们必须积极响应客户的咨询、投诉和需求，畅通与客户沟通和服务的渠道，努力做到让政府放心，让人民满意。”刚到株洲履新，许奇才就作出庄重承诺。
　　在株洲电业局，记者见到了有着北方汉子高大身材和豪放性格的许奇才，尽管刚到株洲不久，他却对株洲的情况了如指掌：株洲既是全国的老工业基地，又是新兴的工业城市，高新企业非常多。近年来，北汽、华强方特欢乐世界等一大批重大项目落户株洲，工业企业用电波动对电量的影响很大。比照“一强三优”现代电网标准，株洲地区电网整体不强，特别是南部电网，城配网结构还不完善，还存在供电瓶颈现象。
　　在刚出台的《株洲市“十二五”电网发展规划》中，株洲地区“十二五”期间规划总投资38.59亿元。年内将完成投资10.5亿元，是去年的1.5倍，将实现历史性的突破。新上220千伏项目2个，110千伏项目10个，35千伏项目12个，城配网项目8000万元，农网升级改造2.6亿元。
　　入秋以来，株洲市降雨量偏少，今年冬季枯水几成定局。为应对入冬后紧张的供电局面，株洲电业局制定出详细的迎峰度冬有序用电预案，坚持“有保有限、民生优先”的原则，将有序用电和产业政策调整结合起来，严格限制高耗能、高污染企业的用电，组织工业企业错峰、避峰、限电，优先保障居民生活及重点行业用电，努力做到“缺电不缺服务”。
　　精细高效的企业管理是实现优质服务的基石。株洲电业局狠抓企业内部管理，打破传统业务分区运作模式，构建“一部三中心”的业务模式，设立营销部、客户服务中心、电费管理中心、电能计量中心，实现业扩报装、95598电话服务、电费核算发行与财务处理、计量检定与配送等核心业务的集中运作。大力推行标准化建设，统一了营销业务模型、客户服务流程和营销管理模式，更好地“一口对外”服务。
　　如今，株洲电业局共拥有35千伏及以上公用变压站95座，35千伏及以上变压器163台，电网可供负荷是用电能力的2倍，受惠用户数百万，涵盖了株洲的每一个角落，为株洲今后的发展打下了较好的基础。
　　服务没有止境，追求同样没有止境。株洲电业局这群可爱的光明使者，走到哪里就将光明带到哪里。面对“十二五”发展的滚滚洪流，株洲电业局用坚实的行动自觉肩负起时代赋予的责任和使命，为株洲跨越发展、民生持续改善提供坚强的电力保障。
　　(《西部时报》记者吴桦源　实习记者陈其礼通讯员陈继军陈小武)
　　民生情怀催生民心之花
　　一些村民为山梁山沟中的电业施工人员送米、送菜、送鸡蛋；一位烈属老奶奶，用自己捡矿泉水瓶换来的钱买了瓜子、花生，送到电业服务中心服务人员手中……发生在今天的这些情景，令人想起当年“一颗枣儿一颗心，颗颗枣儿献红军”那军民鱼水般深情的场面。当今和当年都一样，老百姓用最质朴的行动，表达着他们对红军战士、对人民勤务员的深切感激和感念之情。
　　在一些人擅长 “假冒伪劣”，一些人故为“冷热不均”，一些行业里职业道德滑坡的反衬下，“株电人”的株电作风，犹如春风拂面，恰似繁花铺锦，给人们带来了无以名状的温馨、感动和希望。
　　一种理念投射出“株电人”浓浓的民生情怀：“将改进作风作为电力优质服务的推动力”——电业局长许奇才提出深具代表性的株电作风。株电作风就是“只需一个电话，剩下的事电业局来办”，就是 “满足客户的诉求是一切工
　　作的指向”，就是“让政府放心，让人们满意”。电力行业是阳光行业，电力工程是阳光工程。这些行业掌握在充满阳光心态的领导者手中，他们的所思所想，他们的所作所为，能不充满阳光吗?
　　一种权威折射出“株电人”烈烈的民生火焰：“95598服务调度员可以向全局任何单位、任何部门、任何员工下达服务调度指令”。这种高权威度指令的核心内涵是：“哪里有需要，哪里就有他们(电业工作人员)。”这不是口号，这不是标签，这是实实在在的职业道德和职业行为。“株电人”用自己的辛劳、智慧和汗水，打造出“95598”在株洲人心目中的权威形象，使“株电人”极佳的口碑在株洲人那里官民通晓，妇孺皆知。
　　一种意旨映射出“株电人”爽爽的民生心态：“民生优先”，“缺电不缺服务”。这种将民生服务放在至高位置，即使物质电流短缺也必保精神电流畅通的服务意识，深深植根于“株电人”心中，她所带给株洲人的是无尽的福气和喜气，“珠电人”带给珠洲人的光明，不尽在株洲的村头和街头，更在人们的眉头和心头。
　　“株电人”的民生情怀催生着株洲人的民心之花，不禁使人联想无限：如果中国大地上，所有的行业，所有的职业部门和单位，都能像“株电人”那般充满民生情怀，那般为人着想，那般为民服务，那么我们中国人将是何等的福气，又将是何等的神气!

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